Pour rappel, un call center est une plateforme qui prend en charge l’ensemble des appels notamment le traitement des appels entrants et sortants. L’objectif principal de ce service est de traiter les demandes et d’orienter les appelants. Quant aux professionnels qui l’exercent, ils doivent posséder plusieurs compétences pour répondre aux différentes requêtes. Cette plateforme peut être installée au sein d’une entreprise, mais nombreuses sont celles qui préfèrent confier ce service à un centre d’appel. Il faut savoir que cette solution offre de nombreux avantages dont voici quelques-uns des plus importants à savoir.

Un call center propose une multitude de services

D’une manière générale, les deux principales catégories de services offertes par un centre d’appel sont les services liés à la vente et le service client. Le premier consiste à passer des appels sortants pour vendre des produits ou des services, à prendre des commandes et à planifier des rendez-vous. Le but est d’aider les clients tout au long du processus de commande et de vente en ligne.

Quant au deuxième service, il se concentre sur la réception d’appel pour traiter les demandes des clients. Toutefois, le service client peut effectuer des appels sortants vers les clients qui ont demandé une assistance. De plus, les professionnels de ce service ne communiquent pas exclusivement par téléphone. Par exemple, ils peuvent intervenir en gérant l’adresse mail de l’entreprise cliente.

Selon les besoins de votre société, vous pouvez faire appel à un call center pour ces deux services puisque les prestations proposées sont plus ou moins les mêmes partout. Il ne faut pas oublier qu’un centre d’appel propose une grande variété de services à savoir :

• fidéliser les clients grâce à une expérience adaptée au téléphone ;
• fournir des informations concernant les produits et/ou services de l’entreprise cliente ;
• faire de la vente incitative et assurer le traitement des formulaires, des commandes et des demandes ;
• identifier les problématiques des clients ;
• apporter des solutions appropriées en fonction des problèmes et des plaintes des appelants ;
• créer un dossier client en mentionnant la raison de son appel et la solution apportée ;
• mettre à jour la base de données client et faire le suivi des appels ;
• transférer les appels vers d’autres services selon la demande du client ;
• assurer la satisfaction des clients à la suite de sa prise en charge au téléphone.

Un centre d’appel permet d’améliorer les ventes des entreprises clientes

Il n’est pas rare que les entreprises décident de gérer leurs appels eux-mêmes et d’utiliser la messagerie vocale. Cependant, elles ne reçoivent qu’une partie des appels qui auraient pu générer des ventes réelles. D’après plusieurs tests, nombreux sont les clients qui ne laisseront pas de message vocal s’ils envisagent un achat. D’ailleurs, les appelants qui n’arrivent pas à joindre l’entreprise au téléphone après des minutes d’attente ou plusieurs tentatives ont tendance à se tourner vers la concurrence.

C’est la raison pour laquelle de plus en plus d’entreprises se tournent vers un call center. En effet, ce dernier s’assurera que vous ne perdrez pas d’appels en les mettant dans la file d’attente et en les traitant après de très courts temps d’attente. Dans le cas où votre entreprise possède une ou plusieurs personnes pour traiter les appels, le centre d’appel fournira une assistance pour gérer les débordements. S’ils sont tous en ligne, les appels seront pris en charge par votre prestataire, ce qui réduira le temps d’attente qui frustre certains clients.

Un call center offre une meilleure gestion de la relation client

Ces dernières années, les consommateurs se tournent de plus en plus vers les achats en ligne. Mais avant de passer à l’acte, ils cherchent souvent à s’assurer que l’entreprise est facilement joignable pour qu’ils puissent la contacter en cas de questions ou de problèmes. De plus, certains clients préfèrent appeler pour passer commande au lieu de rédiger un long mail ou attendre une réponse par courrier. En étant joignable par téléphone, le sentiment de confiance des acheteurs potentiels augmentera à l’égard de votre entreprise. Cependant, ces derniers préféreront toujours entrer en contact avec une personne en direct et non une boîte vocale.

En collaborant avec un centre d’appel, vos clients entreront en contact avec des agents expérimentés qui apporteront une solution adaptée à chaque demande. Cela vous permettra également de faire des économies sur le coût de l’optimisation de la relation client. Vous serez libérés des charges liées au recrutement puisque votre prestataire dispose de la main-d’œuvre, des outils et des équipements nécessaires pour mener à bien ses missions. De ce fait, vous n’aurez plus qu’à payer les prestations en fonction des appels traités par rapport au cahier des charges.